建设银行启用塔利班的鸡毛信？
——兼论中国的信用卡问题源自于银行的短视和贪婪。
司马南
昨天，建设银行终于给我回了一封短信，其全文如下。
尊敬的司马南先生：您好！
建行信用卡中心已经收到了你的投诉，之前一直与您联系未果。现通过短信将投诉处理结果反馈给您。
首先感谢您对建行提出的中肯意见，同时也为此事对您造成的不愉快表示抱歉！
关于约定帐户扣款问题，由于考虑客户的约定账户有其他用途，所以我行与客户约定在到期还款日扣款，现根据您的建议，对于客户的个性化要求，将在取得客户授权的情况下，做特殊处理，再次扣款。
关于催收人员态度问题，我行始终坚持以客户为中心的服务理念，拟对催收人员进一步加强岗位培训提升服务品质。
如您仍有一文或者其他建议，欢迎致电我行信用卡服务热线8008200588.
谢谢！
建设银行信用卡中心
本人的投诉时间是6月10日，收到建行回信时间是7月28日，中间我向95533还投诉过一次，期间，我在在亚太金融高峰论坛上讲过一次自己的遭遇，在竞报民生专栏评论里写过一次……千呼万唤，终于换来了建行屈尊的272字回信。
事件闪回：笔者有两个建行卡，A卡消费从B卡上扣钱。某次，B卡余额不足致扣款未果。笔者补款B卡后出差外地，银行拒绝再行扣款，敦促笔者到建行门市部还钱，且以“降信用等级”相威胁。
这件事对建行来说不过举手之劳，“再次扣款”（建行回信语）就完了，完全没有必要居高临下教训客户，非要他到银行门市部排队缴款以示惩罚。“考虑客户约定帐户有其他用途”的说法听来仁慈，但是客户恳请你们从约定帐户扣款却死活不肯，岂非过分狠心？如此简单的事情，为什么沟通起来这么难呢？秉承“以客户为中心理念”的建行为什么要兜这么大的圈子摆这么大的谱呢？口口声声“取得客户授权”之后才会怎么样，笔者分明就是客户，亲身体验了投诉再三恳求贵手高抬，人家就是眼不加你脸不扭你不理不睬臊着你的感受。时逾48天，才等来了这么一个“例行公事”的迟到回函。
通讯如此发达的互联网时代，建行短信时逾48天才到了我的手机上，笔者索性好奇“怎么才能走这么慢”？就是租用塔利班的毛驴绕到阿富汗送一圈鸡毛信也早该到了呀？建行的理由是“一直与您联系未果”。看看，这下还不便深问了——未果的原因搞不好是中国联通、中国移动、工信部的事情。什么叫衙门口里的推诿扯皮？大家看看，这画面生动不生动具体不具体？
银行是做的是关于钱的买卖，贱买贵卖，低进高出，通过提供服务从客户（包括无数老百姓）身上揩油贴己肥身。这买卖做大了，还可以上市，圈更多的钱。趁着华尔街银行倒闭的时候，咱建行排名大大地前提，实力遂摸顶世界，这当然是好事。
好事也有令人担心的地方：什么“一把手”不应止于正部级啦，什么一盏灯百多万很正常啦，什么谈生意的地方应该是高尔夫草坪啦，什么生于忧患死于安乐啦，什么店大欺客是规律啦……陷阱着实不少哩。
别的事我其实不甚关心，惟店大欺客有如鲠在喉。因为要骨子里接受建行居高临下象爹一样给客户下命令，对我们这代人来说不脱胎换骨是不容易做到的。建行与客户，平等地商量着办事，可以；命令我们必须怎么样，少来啦。就法律地位而言，建行就是全世界银行排名第一，亦不等于在与客户打交道时，建行就是老大。
故此建言建行：欲成其大，除了力戒富贵而骄，避免持而盈之，还要小心揣而锐之，懂得不拒细流乃成其大的道理。跟客户打交道，最好老老实实地记取为人民服务宗旨，少来些华尔街的华而不实。那些国外公关公司泊来的上不得台面的所谓公关秘籍最好慎用。
信用卡危机，继次贷危机之后，现在正横扫美国。信用卡没了信用，好比美国人罹患痛风之后又被迫天天吃涮羊肉，其滋味一定不好受。据悉，中国信用卡坏账剧增，拖欠率达百分之一点五，各家银行厉兵秣马催收欠款力度前所未有，建行遂将司马南作为典型加以处理。
问题是建行选错了对象，强迫笔者服用的药恰恰是应该银行自己服用的，这副药应该叫“诚信固本大力丸”——中国的信用卡问题基本上是银行短视和不负责任造成的。
当年是谁全行上下总动员跑马占地，组织成千上万的业务员满大街推销信用卡？又是谁办卡的时候睁一只眼闭一只眼拿身份证复印件，甚至不问是不是本人就登记授权信用？我们更不难推论一张卡200元，1.5亿张卡，银行年收入多少，一年的年费又累计收入多少？我们家的楼底下就有人常年办卡，小伙子告诉我秘诀:登记一家银行一张卡，给你邮去三家银行的三张卡……任务完成得很好，提成高高的，颇受领导赏识。
也许我们还应该问问，到底是谁享受了消费者透支日利息万分之五（这一点至今还有许多消费者并不清楚），即年息百分之十八点二五的信用卡收益？在如此高利润空间中广袖长舞极尽欢乐，还有什么买卖（更遑论实业）能比这个买卖更象从老百姓手里直接抢钱？须知，这个利润空间相当于银行同期房贷的三倍，所以大家就不难理解为什么各家银行抢发信用卡几乎失去理性丧心病狂。
今天，银行专业讨债公司深夜入户催收欠款风风火火，似可理解，但是横眉立目浑身有理全无反省之意惟取穆仁智表情则不能服人。尤其是在今天，当许多持卡人系因失业而不能还款的时候，讨债人应该谨慎再谨慎，千万莫耍爹脾气。比讨债专业水平更重要的事情是应该有一份体恤之心。
这种期盼之所以殷殷切切，之所以不是多余的，就因为中国的银行，曾经有不加引号的人民二字冠名在前。
（2009年7月31日星期五，北京《竞报》民生评论专栏刊发，此为未删节版）
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