“仁”文精神与管理的创新

                                 刘川                 2006-9-3日

本文是两个事件的联想，是关于两个大企业的故事。

第一个故事就发生在两、三天前。2006年9月1日，万科老总王石，在他的博客网上，写了一封公开致歉信，其中有道：“万科的管理不善，造成了一个孩童的生命丧失，一个家庭的沉重打击，万科应承担全部责任，但这种责任又如何挽救回来一个儿童的生命呢？不能了。我感到难过和自责。再次对孩子的亲人表示歉意！如何安慰失去孩子家庭的痛苦，如何引以为戒，万科将承担全部责任，无论是法律上还是道义上的。”

此信是关于三日前，一位叫小小的男孩子，在万科南京金色家园的游池中学泳溺亡一事。王石先生的信中，语诚意敬，大气而有担当。这正是一个大企业管理者，表现出的一种“仁”文关怀，也是危机中的一种管理创新。

联想到的是另外一则真实故事。2006年7月29日上午十一时，在新白云机场候机楼的B区，一个误了航班的旅客，质问剪票口的服务人员，为什么不通知登机。起初，几个年轻的服务人员解释说，已经多次广播通知了。这的确是一个常识，但旅客难以接受。在多次质问下，服务人员有的颐额不语，有的低头说不相干的话。很快，服务人员的冷默，激怒的旅客。整个候机厅都能听到旅客的声音，他坚持要求合理的解释。

十五分钟后，来了一位经理，他不仅没有安抚旅客，相反，他对客户说：“你闭嘴！你不要把口水喷到我的脸上！”这种命令的语气，甚至语带训斥，令争吵大大升级。更不可想象的是：经理的声音比旅客还大，引起的其他旅客的不蒲，有人走到经理面前，告诉他：“你太没有教养了。”

这一真实的故事，一是关于危机管理的问题。在这样的事件中，做一个管理人员，最基本的做法与步骤是：一，给旅客倒上一杯水，安抚他；二，倾听他的意见与抱怨，那怕是他自己的错，也要认真聆听；三，找出解决办法——帮助他更改航班，让他能尽快搭乘下一个航班。但是，情况恰恰不是如此，经理后来的指责他的其他旅客，反诉自己的委屈与抱怨，没有得到任何的同情。这正是管理上的失败，也曝露了新白云机场在管理上的巨大问题：

员工素质低下，与培训不到位有关；

员工对旅客遇到困难时的冷漠，与整个企业欠缺“仁”文精神有关；

管理人员有理不馓人，霸气十足，与店大欺客有关；

最终，整个事情如何善后，不得而知。唯一可知的是，它严重影响了新白云机场的形象，也损害了广州的窗口形象。后一个损害是有限的，但如果每一个有限的损害累积起来，那将是一个城市、一个国家竞争力的破坏，或者毁灭。

当然，更深一层地说，新白云故事，与更与国家的基础教育中的道德教育的缺失有关。没有基本的“仁”文传统，没有基本的“仁”文精神，所有“以人为本”的理念，都是梦幻泡影，只能停留在口语中，不可能变成每一个公民血液和生命的一部分，也不可能转化为企业管理中的精髓。

经济发展中的管理创新，是非常重要的、不可或缺的一环。当经济发展的初步起飞时，产业发展主要集中在低成本、劳力密集型的产业，成本价格是竞争的中心五一节。当经济发展进入一个新的阶段时，技术创新、管理创新、营销创新，就逐渐取代低成本的价格竞争。这一时期，企业没有技术创新，就很难在同行中立足；企业没有管理创新，要保持规模效益就寸步难行；没有营销创新，在市场的激烈撕杀中，就会功亏一匮。王石先生的道歉，即是一个企业领导人身上体现的传统文化中之“仁”文精神，又是管理上以仁处人、以仁待客之道。这个“客”，是客户，也是客人，是所有的人，是传统文化的发扬，也是企业管理上的创新。在我们的企业竞争中，我们还很少看到这样公开而大气的道歉，这就是创新。

    中国正在进入一个新的经济发展阶段，需要更多的王石们，需要更多的“仁”文精神，需要更多的“仁”文精神，令管理创新带给政府、企业、国家一个更好的品牌形象。

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