近日，合肥飞往大连的东方航空航班上发生一起客舱服务纠纷，相关视频出现乘务员下跪画面，该事件在网络发酵后引发热议。
9月30日，东方航空发布官方通报，完整还原此次事件经过，并称事后已对当事乘务员开展心理疏导与关怀，该员工现已回归正常工作岗位。
不少网友指出，当事乘务员下跪道歉是长期身处严苛投诉追责、高压考核体系之下的应激反应，不合理的考核压力，是激化本次矛盾不可忽视的隐性因素。
有律师指出，旅客仅因餐车轻微触碰的微小意外，便恶语辱骂、威胁脚踢乘务员，甚至以“让乘务员下跪、踹一脚才罢休”作为和解条件，属于公然侮辱、胁迫从业人员的违法行为。该行为主观上存在明显挑衅、刁难意图，超出合理维权边界，符合治安违法甚至寻衅滋事的认定标准。
有从业者表示，“餐车碰到旅客的意外在飞行途中并不少见，颠簸状态下餐车容易不受控制，遇到这类情况乘务员只能反复道歉争取谅解。”
这位从业者提供实例说明指出，航空公司对于投诉的管理尺度偏严苛，乘务员一旦被投诉就会面临扣分。乘务员在进行正常工作交流时，却遭到旅客以“打扰休息”的原因投诉，最终投诉被判定成立，当事乘务长直接降为普通乘务员。(大河报9月30日报道)
9月30日有关此事件的评论东航回应“空姐下跪道歉”，为何未谴责践踏劳动者人格尊严的当事人?
航空公司对于投诉的管理尺度偏严苛，这并不是服务类企业真的多么在意顾客、旅客、消费者感受。比如，航空公司经常被曝出随意化的超售，在处理航班延误时往往也显得相当不诚恳。
遇到投诉，马上就严苛处置提供服务的员工，这其实就是将责任和损失转嫁。
航空公司接到无论是不是乘务员责任的投诉，只要投诉者不息事宁人，就必然将板子打到乘务员身上。乘务员会被扣罚绩效，甚至被降级，这省出来的钱，拿出一小部分来安抚投诉者。
对于乘务员来说，接到投诉尤其是情绪强烈情况下的投诉，那真是意味着天塌了。有人说，这起事件中的涉事乘务员是应激反应，是在长期重压和规则的规训下，不得不以下跪求饶的方式，希望避免被投诉。这个说法是对的。
她就是在求饶，没有人保护她，那个旅客还在得意洋洋地要求她挨自己一脚踢。最终在整个航班乘务组和安全员都介入的情况下，那个旅客只是没有得逞实施自己的报复行为，但扰乱秩序、霸凌他人的一干做法，其实没有付出任何代价。
为什么那个旅客要求下飞机后，乘务长和涉事乘务员要陪他去检查身体呢?
对于乘务员来说，自己经历了一场恶性被霸凌事件。然后不到两天，航司的通报说，她经过疏导和关怀，回归正常岗位了。
也就是说，她仍然有可能遇到那个霸凌过她的旅客，以及其他仍然可能霸凌她的旅客。
也就是说，航司认为不到两天的时间，一个被严重霸凌逼迫下跪的乘务员，已经没事了。
很明显，航司的投诉处置机制，在具体的个案中，往往演化为恶劣的处置方式。航司无视作为劳动者的乘务员，尊严被践踏，合法权益被侵犯。这种机制也并不会改善航司与旅客之间的关系，甚至诱发道德风险。
已经有一些人，因为经常乘坐航班出行，所以摸索出了拿捏乘务员的方法：不听我的，那就投诉你。这种情况下，谁还会尊重航司?
一个不能保护自己员工合法权益甚至基本人格尊严的企业，还能被人尊敬?
其实在其他行业，也大量存在此类现象。甚至扩散到了非商业领域，比如中小学，一些老师动辄得咎，被个别家长反复纠缠投诉，而学校和教育部门往往就是息事宁人，一味地拉偏架。
回到这起事件以及类似的事件的讨论中，事情的诱因显然是餐车误触旅客，直接原因是报道中从业者所说的航班起飞状态下“颠簸状态下餐车容易不受控制”。
如果一起、几起事件尚可归咎于空乘不够谨慎，那么这类事件频发，只能说明，飞机制造商、配套设备供应商和航空公司自己控制管理有问题。一个餐车经常出现难以控制，启动不易，刹住也很难，容易误触他人，这类状况，航空公司为什么不自己反省下?为什么不认真研究下怎么解决餐车的性能和控制问题?
不止曾经光鲜亮丽似乎高人一等的空姐，很多被刻意包装分化的“白领”“中产”
“小资”等虚幻“阶层”越来越找回了自己本来的“劳动者”阶级身份
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